На самом деле, в работе структурного подразделения и более целесообразно использовать сложный индекс. Возьмем, к примеру, отдел маркетинга: в него могут входить менеджер по контекстной рекламе, smm-менеджер, менеджер по таргетированной рекламе, дизайнер и так далее. Другими словами, в рамках одного департамента возможно сразу несколько различных направлений, которые трудно оценить одной цифрой. Поэтому руководитель берет по одному ключевому значению каждого направления и включает его в KPI отдела, чтобы итоговое число отражало состояние всего бизнес-процесса.
5 принципов составления KPI отдела
- Главный KPI отдела должен быть комбинированным. К примеру, KPI = (Факт/План по количеству клиентов)*0.5 + (Факт/План по стоимости 1 клиента)*0.3 + (Факт/План числа активностей)*0.2. В зависимости от потребности компании в него могут быть включены количественные или качественные показатели, однако мы рекомендуем размещать хотя бы по одному ключевому индикатору каждого направления, по которому работает подразделение. Продолжая пример отдела продаж, это и работа над привлечением новых клиентов, и повышением эффективности обслуживания старых.
- Экстраполировать простые чистые количественные и качественные показатели. Если бизнес-процесс в рамках структурного подразделение линеен и один, то рекомендуем в качестве KPI отдела использовать ключевые показатели сотрудников. К примеру, кол-центр, обслуживающий обработку входящих звонков, установил КПЭ для каждого оператора в виде конверсии числа входящих звонков в оформление заказа. Точно такой же показатель логично распространить на работу всего департамента.
- Составить воронку показателей и отслеживать конверсию. Идеальный вариант – составить систему взаимосвязанных индикаторов, которые логично сравнивать между собой в ежедневном режиме. Это называется воронкой: наиболее распространена воронка продаж, рекламы, приема входящих вызовов. Но и к другим направлениям ее можно применить, что значительно облегчит оценку KPI отдела.
- Если для сотрудников могут применяться дисциплинарные составляющие оценки, то для KPI отдела они не применимы. В данном случае главная цель КПЭ – наглядно продемонстрировать, хорошо ли идут дела в отделе или нет. Распространены инструменты мотивации команды, когда благодаря высоким общим коллективным успехам все сотрудники получают денежное поощрение, но это не самоцель такого инструмента.
- Показательный KPI отдела = динамика конечного главного показателя (прибыли, числа клиентов, …). Это очень поверхностный анализ, но он позволяет дать больше свободы действий вашим подчиненным. Обычно такой подход применяется на растущем рынке, когда эксперты по менеджменту советуют немного ослабить контроль, чтобы не отвлекать исполнителей ни на что, кроме количественного результата. Но не стоит забывать, что рентабельность в таком случае будет ниже, чем при комплексном KPI отдела.
